유닛 코드 : PXE-101, 필수형 [실무 기획]니즈의 파악 : 누구에게 어떤 기획이 필요한가?
“창구? 그런 건 없어요.”
100% 비대면으로 시작해, 오직 손 안의 앱 하나📱로 은행의 모든 기능을 구현한 카카오뱅크.
오프라인 지점, 종이 서류, 기다림까지 모두 덜어내고
카카오뱅크는 인건비와 지점 운영비를 과감히 줄인 대신
그 혜택을 금리와 수수료로 고객에게 돌려주는 혁신을 선택했죠. 💸📱
멋지지 않나요?
하지만… 정말 모든 고객이 오프라인 없이도 충분할까요? 🤔💬
저는 카카오뱅크의 ‘논오프라인’ 전략이 놓친 빈틈,
그 심리적 거리와 신뢰의 간극을 직접 찾아가는 방식으로 메워보려 합니다!
바로, 카뱅포차를 통해서요. 💡🚛📲
1) 어떤 고객에게
디지털 금융 환경에 익숙하지 않으며, 고액 금융 거래에 있어 오프라인 상담을 선호하는 중장년층 고객
2) 어떤 결과로서
모바일 앱에 대한 이해와 신뢰 UP
고액 예·적금, 대출 등의 고관여 상품 이용률 UP
장기 고객으로의 전환 가능성 UP
3) 왜 필요한지를
카카오뱅크는 오프라인 지점이 없는 구조로 인해 일부 고객층에게 신뢰 형성과 심리적 접근성이 떨어질 수 있음.
→ "직접 찾아가는 체험형 상담 공간"을 통해 비대면 은행의 한계를 보완!!
STEP 01 . 나의 기획은 ‘ 누구 ’ 에게 필요한가요 ?
제 기획의 “고객”은 카카오뱅크 입니다.
자, 그럼 카카오뱅크의 특징을 한번 알아보고 가실까요~? 😊
한국인 은행/뱅킹 앱 2위를 기록한 카카오뱅크
모바일뱅킹 앱 종합 1위 토스뱅크가 놓친 비대면 금융거래 부문 1위는 카카오뱅크가 거머쥐었다. 만족도를 묻는 주관식 질의에서도 ‘간편한 계좌 계설로 여러 개의 통장을 쉽게 만들 수 있다’는 의견이 많았다. 카카오뱅크는 전체 총점 3.88점으로 종합 2위다. 5개 부문(화면 구성·상품 찾기·이벤트 및 혜택·자산관리·금융 상품 찾기)에서 토스뱅크에 이어 2위를 기록했다.
이 밖에도 개인 맞춤형 금융 상품 추천부터📊,
모임통장, 비대면 주식 계좌 개설, 공모주 청약, IRP 비교 서비스까지!
카카오뱅크, 역시 100% 온라인 뱅킹 은행답게
다양한 투자 서비스와 기능들을 꾸준히 확장 중이랍니다💡📱💰
📍카카오뱅크, 100%온라인 뱅킹! 대신 줄인 줄인 인건비와 지점 운영비는 고객에게
STEP 02 . 나의 기획은 ‘ 무엇 ’ 을 해결하나요 ?
이렇게 장점이 많은 은행인데…
‘논오프라인’이라는 특징, 너무 크죠?? 🤔
디지털에 익숙하지 않은 고객들에게는,
쉽고 빠른 대신 가깝고 믿을 수 있는 창구의 부재가 큰 장벽이 됩니다.
모바일 특화 금융 브랜드로 신속, 편리함을 자랑하는 카카오뱅크,
이제는 " 디지털 소외 계층과의 접점 확대"라는 과제를 안고 있습니다.
모임통장 이용자 연령별 비중, 중장년층 과반 넘겼다
3일 카카오뱅크에 따르면 올해 1분기 기준 모임통장 이용자 연령별 비중은 40대 이상 중장년층이 50.4%로 과반을 넘겼다. 세부적으로 살펴보면 10대 0.9%, 20대 18.8%, 30대 29.9%, 40대 26.1%, 50대 18.7%, 60대 이상이 5.6%였다.
출처: https://news.dealsitetv.com/articles/119162?utm_source=chatgpt.com
카카오뱅크는 빠르고 편리한 앱 기반 서비스로 젊은층과 더불어 중장년층까지 이용률을 대폭 확대하고 있습니다.
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하지만, 이용률이 높아졌다고 다가 아니겠죠?
중장년층의 유입은 분명 반가운 일이지만,
신뢰 형성과 상세한 금융 이해가 필요한 고객에게🧓
단순한 앱 사용만으로는 충분하지 않을 수 있습니다.
힘들게 유입한 고객, 꽉 잡아야죠! 🤝
특히 앱이 익숙하지 않은 중장년층과 사회초년생,
그리고 디지털 소외계층에게는
상담과 신뢰가 가능한 ‘오프라인 접점’이 절실하다는 이야기, 공감하시죠?
‘은행은 얼굴 보고 묻고 이해하고 싶다’라는 니즈가 여전히 큽니다. 🧣💬
내 소중한 큰 돈이 나가는데, 실수하면 어쩌지? 사기당하면 어쩌지?
STEP 03 . 그 문제는 ‘ 왜 ’ 발생하였나요 ?
문제의 원인 1)
전문가들은 은행들이 시니어 고객을 '잡은 물고기'로 취급하면서 금융소외 현상을 가속화했다고 지적한다.
“그간 은행권의 시니어 고객에 대한 관심은 상대적으로 적었던 것이 사실”
“그 이유는 고객이 고령화 될수록 이탈 가능성이 낮다는 것이 금융기관들의 기본가설이었기 때문”
“그러나 실제로 데이터를 보면, 시니어층의 이탈율은 7~10% 수준으로 20대를 제외한 다른 세대와 유사한 것으로 나타난다”
PwC가 분석한 한 은행의 연령대별 고객이탈률은 19세 이하 8~10%, 20대 16~19%, 30대 9~12%, 40대 8~10%, 50대 7~9%, 60세 이상 7~10%이다.
출처 : 오피니언뉴스(http://www.opinionnews.co.kr)
물론, 카카오뱅크가 고령 고객층의 오프라인 상담 니즈를 무시하고 있다고 단정할 수는 없습니다.
하지만 요즘 세대인 MZ세대는 간편하고 빠른 온라인 뱅킹을 선호하기에,
카카오뱅크가 미래 금융 환경과 수익성을 고려해 온라인 중심 전략을 고수하는 것도 이해할 수 있습니다.
다만, 그 ‘미래’가 오기 전까지 ‘지금의 고객’도 놓쳐서는 안 됩니다.
고령화가 가속화되고, 상대적으로 더 많은 자본을 보유한 시니어층 또한 중요한 금융 소비자입니다.
이들에게는 ‘얼굴 보고 묻고 이해하고 싶은’ 금융 경험이 여전히 필요하며,
이를 위한 오프라인 접점이 마련된다면 고객 신뢰 확보와 장기적인 관계 형성에도 큰 도움이 될 것입니다.
👉 온라인은 미래지만, 오프라인은 지금의 기회입니다.
문제의 원인2)
카카오뱅크 '고령 고객 전용 전화상담 서비스'
[ '고령 고객 전용 전화상담 서비스'를 도맡고 있는 카카오뱅크 최영미 CS채널팀장과 인터뷰]
출처: https://zdnet.co.kr/view/?no=20250702105340
"고령 고객 전용 전화상담 서비스는 영업점이 없는 인터넷전문은행이다보니 고령자의 거래가 불편할 수 있다는 발상에서 시작됐다"며 "만 65세 이상 고객이 일반 상담전화와 다른 고령 고객 전용 전화상담 번호로 전화할 경우 복잡한 메뉴 선택 과정을 거치지 않고 즉시 전담 상담직원과 연결할 수 있다"고 설명했다.
이렇게 고령층만을 위한 차별화된 서비스를 제공하는 카카오뱅크.
정말 세심하고 배려심 깊은 서비스처럼 보이죠.
그런데, 이게 왜 문제일까요?
다음 인터뷰 내용을 보시죠. 👀
고령 고객을 대상으로 하는 만큼 한 수 분 안에 끝나는 상담과 다르게 수십 분의 상담이 진행되기도 한다. 최 팀장은 "거래내역서 때문에 전화한 70대 고객이 있었다"며 "메뉴를 찾는 것과 거래내역서를 모바일서 열어보는 것들까지 모르셔서 하나 하나 응대하다보니 20여 분이 소요됐다"고 말했다. 그는 "상담사가 차근차근이 알려드렸는데, 그 이후에 그 고객이 다소 서툴지만 힘들게 텍스트를 입력해 감사 메시지를 남겨주셔서 상담센터가 한동안 훈훈했다"고 당시를 소회했다.
물론, 훈훈한 인터뷰 내용이지만....
많은 상담 시간이 소요되고, 서툴고 힘겹게 거래내역서를 열어보는 과정이 상상되시나요? 😓📱
앱 이용이 익숙치 않은 고령층에게 전화상담은 직접 보고 배우는 것보다 훨씬 어렵고 느립니다.
상담 내용이 한 번에 이해되지 않아 시간은 오래 걸리고,
남는 건 답답하고 불편한 앱 사용 경험일 수 있습니다. 😥
STEP 04 . 그 문제는 ‘ 어떻게 ’ 해결되나요 ?
“앱만으론 몰랐던 진짜 금융, 이제 직접 만나보세요.”
‘카카오뱅크 앱 체험 차량(Mobile Branch)'을 전국 주요 거점에 운영해
카카오뱅크를 직접 체험하고 질문할 수 있는 ‘찾아가는 오프라인 접점’을 제공!!
고령층 고객이
📞 전화 너머 목소리만 듣는 대신,
👀 직접 보고, ✋ 눌러보고, 🤝 상담받을 수 있도록
은행이 고객을 찾아가는 오프라인 금융 체험 트럭입니다.
카뱅포차라는 이름으로 친숙하게 다가가
앱 사용법, 고액 예금, 대출 상담까지
직접 체험하며 신뢰를 쌓는 ‘이동식 은행 창구’ 입니다.
디지털 시대에도, 얼굴을 마주하고 설명을 듣고 싶은 니즈는 분명히 존재하니까요 :)
아직 아주 명확히 정리되지는 않았으나, 제가 구상하는 “카뱅포차”의 주요 기능과 운영 방향은 아래와 같습니다!
- ① 금융 컨설팅존: 상담사가 고액 예·적금, 전·월세자금대출, 신용대출 등 복잡한 상품을 쉽게 설명 👩💼📊
- ② 앱 체험존: 앱으로 어떻게 진행되는지 직접👆따라 해보는 튜토리얼
- ③ ‘내 상황 맞춤형 진단’ 코너: 소득·자산 상태를 바탕으로 “나만의 금융 카드” 발급 📋
- ④ “이 정도도 몰랐다고?” 부스: 카카오뱅크의 잘 알려지지 않은 기능(외화계좌, 26주 적금, 신용점수 관리 기능 등)을 퀴즈 형태로 소개❓💡
| 경험 요소 |
- 터치스크린 안내 시스템 & 대형 패드 시연
- "앱이 곧 창구입니다"라는 메시지 전달
- “나만의 금융 카드” 출력 + 랜덤 리워드 🎁
✅ 상담 완료 후 “당신의 금융성향은 ___형입니다” 카드 제공
✅ 카드 뒷면에 랜덤 리워드 스크래치 삽입 (ex. 커피,빵,과자 등 카뱅포차에서 간단히 제공 가능한 식품)
👉 고객 입장: “상담 = 리워드 추첨”이라는 심리적 동기 부여 / MBTI처럼 금융성향을 카테고리화하여 소속감, 특별함 느낌
- ‘부모님 안심카드’ 인증 캠페인' 📸
✅ 중장년층 대상 상담 완료 후, 자녀가 '나만의 금융 카드'를 SNS에 인증 시 음료 1잔 제공
✅ “부모님도 카뱅, 믿고 시작했어요” 슬로건과 함께 확산
👉 신뢰성 강조 + 가족 단위 공유 유도
STEP 05 . 이 문제가 해결되면, 이후 ‘ 어떤 효과 ’ 가 창출되나요 ?
📌 기대효과 포인트
- 단순 유입이 아닌 “신뢰 기반의 고관여 금융 상품 체험”에 초점
- 상담 경험을 바탕으로 “카카오뱅크도 고액 거래 가능하다”는 이미지 전환
- 고객 상황별 금융 진단을 통해 상담의 질을 높이고 장기 고객으로 유도
=>단기적 홍보 + 장기 신뢰 형성 + 기능 이해도 개선
+ 제 "고객"이 카카오뱅크라는 기업인 만큼, 비용적 효율💵💰도 중요하겠죠?
💡 왜 트럭인가요?
중장년층은 마지막 남은 ‘디지털 소외 세대’로, 신뢰 형성을 위해 대면 경험이 필수입니다.
하지만 오프라인 지점을 새로 설치하는 방식은 인건비, 부지비용, 운영비 등 고정비가 과도하게 발생합니다. 😭
반면, 카뱅포차(모바일 체험 트럭)는
✔ 단기 프로젝트 운영이 가능하고
✔ 지역 순회형 방식으로 접근성이 높으며
✔ 일시적 인력 투입만으로도 고효율 성과를 기대할 수 있어
🏷️ 저비용-고효율로 신뢰 형성이라는 목표를 달성할 수 있는 최적의 방식입니다.
한마디로, “지점을 짓기엔 과하고💸, 고객👴은 기다려주지 않으니까요.”
STEP 06 . 그래서 ! 기획의 목표 는 이렇습니다.
세부 운영 계획을 임시로 세워봤는데요..!
- 운영지역: 고자산층 노인 인구가 많은 서울 외곽 지역 (e.g. 서초구, 송파구, 양천구, 성동구 등) 중심으로 지역별 순회 배치
- 운영시간: 하루 6시간
- 운영일수: 주 5일 기준, 한 달 약 20일
- 인원: 상담사 3 명
- 차량수: 5대~8대
차량 대여 및 래핑 비용: 약 180만 원
인건비 (3명 x 6시간 x 20일 x 시간당 1.8만 원): 약 648만 원
기기 장비 및 설치비 (패드, 출력기, 퀴즈 시스템 등): 약 120만 원
운영비 (연료, 주차, 유지비 등): 약 40만 원
간식·리워드 및 판촉비: 약 100만 원
기타 운영비 및 예비비: 약 30만 원
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▶ 1대당 월 예산: 약 1,118 만 원
따라서 카뱅포차의 운영 목표는 이렇습니다!🔥
- 체험차량 1대 기준 주간 방문자 300명, 월간 1,000명 이상
- 체험 후 앱 신규 설치율 25% 이상, 특히 50대 이상 고객의 계좌 개설 증가 추적
- “카카오뱅크 = 믿을 수 있는 은행”이라는 브랜드 이미지 확산 → 신뢰도 제고
예상 수치 기반으로 카카오뱅크가 얻는 수익💎은 다음과 같습니다!
- 총 월 방문자 수: 7,000명 (차량 5대 기준)
- 신규 앱 설치자 수: 약 1,750명 (25% 설치율)
- 상위 10% 고자산층 고객 수: 약 175명
- 월 예상 수익: 175명 × 8만 원 = 1,400만 원
헉!!그럼 5대 운영 시 -4,190만 원 적자 아닌가요?
🙅♀️ 아니요! ‘카뱅포차’는 첫 달만 운영합니다!
👉 단기 프로젝트로 한 달간만 차량을 운영하고
그 안에서 고자산 고객을 선점하는 게 핵심 전략이죠!
📌 투자 = 한 달,
📌 수익 = 매달 지속 발생
✔️ 1회성 비용으로 장기 고객을 확보하는 구조!
카카오뱅크는 약 4개월이면 초기 투자비(카뱅포차 운영비)를 회수하고,
이후에는 고자산 고객 기반으로 안정적인 흑자 전환이 가능합니다.
+ 장기적 고객 생애가치(LTV) 및 브랜드 신뢰 제고 효과
앱 안 써봤다고요?📱그럼 밖으로 나왔죠!🚛 앱짜다 말았던 당신, 이젠 "카뱅포차"가 도와줍니다💡_ 끝
